Paquete perdido, roto o que no llega: quién responde y cómo reclamar

Quién responde si el paquete se pierde o llega roto

La tienda. Hasta que tú, o la persona que indiques, tengáis el paquete, el riesgo de que se pierda o se estropee es suyo (art. 66 ter TRLGDCU). El transportista no cuenta como esa persona: que el paquete esté en sus manos no te pasa el riesgo a ti.

• Reclama a la tienda, no a la empresa de transporte. Es la tienda quien tiene que resolverlo contigo y entenderse después con el transportista que contrató.
• Demostrar que te lo entregó le toca a la tienda (art. 66 bis.5).
• La excepción: si contrataste tú el transporte, o elegiste una empresa que la tienda no ofrecía, el riesgo pasa a ti cuando la tienda entrega el paquete al transportista. En ese caso reclamas al transportista (art. 66 ter).
• Solo con empresas. Si el vendedor es un particular, no se aplica la ley de consumo; más abajo te contamos cómo funcionan Vinted y Wallapop.

Algunas tiendas lo recogen en sus condiciones. Druni, por ejemplo, indica que el riesgo de pérdida o deterioro pasa al cliente en el momento de la entrega.

Si no llega: la tienda tiene 30 días

Si no acordasteis otra fecha, la tienda tiene que entregarte el pedido sin demora y como máximo en 30 días naturales desde la compra (art. 66 bis.1; Centro Europeo del Consumidor). La fecha de entrega te la tiene que indicar antes de comprar (art. 97.1.h).

Si se pasa del plazo:

1. Dale un plazo adicional razonable, mejor por escrito, para que quede constancia (art. 66 bis.2).
2. Si tampoco lo entrega, puedes anular la compra y pedir que te devuelvan el dinero lo antes posible (art. 66 bis.2; Centro Europeo del Consumidor). Cuánto puede tardar ese dinero en llegarte te lo contamos en cuánto tarda el reembolso.
3. Puedes anularla sin esperar si la tienda se niega a entregarlo o si la fecha era esencial para ti y así lo acordasteis antes de comprar (art. 66 bis.3).

Las tiendas que envían desde fuera de la UE suelen dar plazos de entrega más largos, y cuenta el que aceptas al comprar. Además, tienen sus propias protecciones:

• AliExpress: con la etiqueta «Entrega rápida», puedes pedir el reembolso si el seguimiento lo marca como «perdido en tránsito» o si no llega en 30 días desde el envío; sin ella, a los 60, 75, 90 o 120 días, según el artículo. Si el paquete aparece después, te lo quedas sin devolverlo.
• Temu: si el pedido no llega antes de la última fecha de entrega que te indicó, te da un crédito de cortesía en tu saldo de Temu, en unas 48 horas desde esa fecha.
• SHEIN: si no llega en el plazo estimado, avisa a atención al cliente en los 45 días siguientes al pago. Con su garantía de entrega a tiempo, te da 200 puntos si se retrasa.

Si pone «entregado» y no lo tienes

Reclama a la tienda: la entrega es una obligación suya, y demostrar que la cumplió le corresponde a ella (art. 66 bis.5). Antes, descarta lo más sencillo:

1. Busca en el buzón, en portería, con los vecinos y en el punto de recogida, y comprueba si el pedido venía repartido en varios paquetes.
2. Espera un par de días, por si el paquete se marcó como entregado antes de llegar. No esperes mucho más: SHEIN, por ejemplo, te da 30 días desde la fecha de entrega que muestra el seguimiento para avisar.
3. Escribe a la tienda con el número de pedido, explica que no lo has recibido y pídele que compruebe la entrega con el transportista.

Si llega roto o abierto

No firmes sin mirar. Si la caja llega golpeada, mojada o abierta, puedes rechazar el paquete, y no aceptes que la tienda se desentienda alegando que la culpa fue del transportista (Centro Europeo del Consumidor). Si prefieres aceptarlo, deja constancia del daño en el albarán.

1. Rechaza o anota. Druni te pide rechazar la entrega e indicarlo en el albarán o, si la aceptas, que el transportista anote en el albarán que llega dañado. El Corte Inglés te pide rechazar el paquete en el momento de la entrega si se ve dañado o manipulado, y avisarle lo antes posible.
2. Graba un vídeo al abrirlo, o haz fotos. Es la mejor prueba de cómo llegó (Centro Europeo del Consumidor).
3. Guarda la caja y el embalaje hasta que se resuelva.
4. Avisa cuanto antes. Muchas tiendas piden hacerlo en 48 horas, como Druni, Kiabi o Lidl. La ley de consumo no fija ese plazo, pero avisar enseguida te ayuda a demostrar que llegó así.
5. Pide la solución que prefieras: que te envíen otro, que lo reparen o que te devuelvan el dinero. El daño en el transporte corre por cuenta de la tienda (art. 66 ter), y reparar o sustituir un producto que no llega en condiciones tiene que ser gratis, envío incluido (art. 118.4).

Así lo resuelven algunas tiendas:

• Fnac te deja pedir la devolución desde «Mis pedidos» y te envía la etiqueta; según el producto, se recoge a domicilio o lo llevas a un punto de entrega.
• Amazon no te descuenta el coste de la devolución si llegó dañado, aunque el producto no tuviera devolución gratuita, y puede enviarte un reemplazo.
• AliExpress te da 15 días desde la entrega para abrir una disputa si llega dañado.

Si el producto llega bien pero falla después, ya no es un problema del envío sino de la garantía legal de 3 años. Y si llega perfecto pero no lo quieres, tienes 14 días para devolverlo sin dar explicaciones: es el derecho de desistimiento.

Cómo reclamar a la tienda

Por escrito, con el número de pedido y tus pruebas, y diciendo qué quieres: que te lo envíen de nuevo, que te lo cambien o que te devuelvan el dinero.

1. Usa los canales de atención al cliente de la tienda. Te tienen que dar una clave o un justificante de tu reclamación (art. 21.2), y la ley fija un máximo de 15 días para responderte (art. 21.3).
2. En un marketplace, mira quién vende. Si lo vende otra empresa pero la plataforma gestiona el cobro o el envío, los problemas con el envío se reclaman a la plataforma (Centro Europeo del Consumidor). En Amazon, si un vendedor externo no te responde, puedes reclamar con la Garantía de la A a la Z hasta 90 días después de la última fecha de entrega.
3. Si no te lo solucionan, pide la hoja de reclamaciones y acude a la OMIC de tu ayuntamiento, al organismo de consumo de tu comunidad o al arbitraje de consumo, que es gratuito (Ministerio de Consumo; Sistema Arbitral de Consumo). Si la tienda es de otro país de la UE, Noruega o Islandia, te asesora el Centro Europeo del Consumidor.

Si en realidad se trata de una estafa, por ejemplo una tienda falsa que nunca iba a enviarte nada, no es una reclamación de consumo: se denuncia ante la policía o el juzgado (Ministerio de Consumo).

Si compraste a un particular: Vinted y Wallapop

Entre particulares no se aplica la ley de consumo, aunque la compra se haga a través de una plataforma (Ministerio de Consumo). Te protege el sistema de la propia plataforma, siempre que pagues y envíes a través de ella, y con plazos muy cortos para avisar.

Vinted

La política de reembolso de Vinted cubre lo que compras a particulares con el botón «Comprar»: te devuelven el dinero si el pedido no se envía o se pierde, llega dañado o difiere considerablemente de su descripción. No se aplica a los vendedores Pro.

• Avisa en 2 días. Tienes 2 días naturales desde que Vinted te avisa de que el pedido debería haberse entregado o parece perdido. Se hace desde «Tengo un problema», en la conversación con el vendedor. Si no avisas a tiempo o confirmas que aceptas el pedido, el pago va al vendedor (política de reembolso de Vinted).
• Si se pierde, Vinted no abre la investigación hasta que el seguimiento dice «Parece que se ha perdido el paquete» o pasan más de 25 días laborables desde el envío. Puede tardar varias semanas, y si se confirma la pérdida te devuelven todo: el precio del artículo, el envío y la Tasa de Vinted.
• Si llega dañado, aporta fotos del artículo, del embalaje por dentro y por fuera y de los daños. Si se confirma el daño en el envío, te reembolsan sin que tengas que devolver el artículo.
• Si figura como entregado y no lo tienes, se reclama igual, desde «Tengo un problema».
• El reembolso llega a tu saldo de Vinted en unas horas, y a la tarjeta, Apple Pay o Google Pay en un plazo de 5 días laborables (Vinted).

Wallapop

Con Wallapop Envíos pagas la Protección Wallapop, que cubre la pérdida o el daño en el transporte y los productos que no coinciden con el anuncio (condiciones de uso de Wallapop, cláusula 13.6).

• Si llega roto o no es lo acordado, tienes 48 horas desde que el paquete aparece como «Entregado» en la aplicación para abrir una disputa. Wallapop decide si la rotura es culpa del transportista o de un mal embalaje (condiciones del servicio de envíos de Wallapop).
• Si se pierde o te lo roban, contacta con Wallapop como máximo un mes después de que el transportista admita el paquete. La resolución puede tardar hasta 29 días.
• Si el reembolso es total, incluye el precio, el envío y la cuota de Protección Wallapop (condiciones de uso de Wallapop).
• La Protección Wallapop no es un seguro ni sustituye los derechos que te reconozca la ley (condiciones de uso de Wallapop).

Si pagas por fuera, por ejemplo con una transferencia, te quedas sin estas protecciones: en Vinted, la devolución o el reembolso tendrías que pedírselo directamente al vendedor (Vinted). Y si el vendedor es un profesional, como los vendedores Pro de Vinted o los vendedores con la «Etiqueta Garantía» de Wallapop, es una compra a una empresa y se aplica todo lo anterior.

Este artículo es información general sobre la ley española y sobre las condiciones de las tiendas y plataformas a 13 de octubre de 2026, no asesoramiento jurídico. Las condiciones de cada tienda pueden cambiar: comprueba su ficha y, ante la duda, consulta en la OMIC de tu ayuntamiento o en una asociación de consumidores.